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预付费 透支了谁的诚信

2020-06-10 17:59

  涉事美发店

  天津北方网讯:突如其来的疫情,打乱了人们正常的生活节奏,也对经济运行产生明显影响。一些以预付费为主要消费模式的商家,更是受到巨大冲击,有的因为无法营业而关门歇店,有的则因为资金链断裂而“人间蒸发”。

  目前,国内疫情防控取得重大战略成果,人们的生活逐渐恢复正常。随着复工复产复市全面加速,掩盖在疫情“潮水”下的预付卡违约风险逐渐显现。据天津日报热线、北方网“政民零距离”及市消费者协会投诉热线反馈,预付费纠纷成为投诉热点,涉及健身、旅游、洗车、美容美发、教育培训等多个行业。究其原因,除了疫情造成的“阵痛”,预付费模式本身的“原罪”也显得格外突出,如何弥补规则设计的不足与缺陷,使消费者合法权益得到更有效保障,依然是一道待解的难题。

  预付卡怪现象

  预交费并不实惠

  市民郑女士反映,其于今年1月13日在广开三马路和黄河道交口的“A梦造型”办了预付美发卡。当时充值500元,消费一次划卡后还有445元余额。4月5日再去,发现该店经营者已换人。新店的人声称不管老店的事,如果在新店消费需要重新办卡,想用原卡得找原店主。记者按照郑女士所说的地址找过去,发现只有一家“焕型记”。郑女士说,那个店址就是她办卡时的“A梦造型”店址。

  和郑女士的遭遇如出一辙。冷女士在河北区一家洗车店办了两张洗车卡,每张200元,前不久到该店洗车时被告知,洗车卡不能用了,原来的店已换主了,新店主不认老店的账,冷女士洗车卡剩下的200多元就这样打了“水漂”。“本来以为这家店就在我爱人单位对面,洗车方便,当时店家挺热情,我们过于信任他们,连个店家的电话都没留,现在他们跑路了,我们都不知道找谁。”记者看到,在冷女士出具的卡上,只有洗车店的名称、服务范围和可供打卡数字,盖有一个蓝色的圆形章。金额、责任承担方式等一概没有显示。

  网友“洋洋溜走丸”在新浪微博求助称,其于2019年6月在一家美容院办了美容卡,充值3800元可使用36次。只用了14次后,新冠疫情来了,这个美容院自今年1月闭店到5月8日,然后就通知说,店面搬家了。原来的店在商场里,环境不错,也方便美容后带孩子逛商场,现在搬到商场旁的一个小二楼,服务环境差了很多,价格却还是原来的价格,服务质量缩水。网友“洋洋溜走丸”提出退卡被该商家拒绝,并被告知,其办的美容卡是有优惠的,如果退卡,按原价一次398元计算,消费者还得倒付给店里钱。

  线下课变网课

  赵女士的遭遇很让她闹心。她告诉记者,其于去年夏天在优胜教育河东十一经路校区,给孩子报名上幼小衔接班。当时按对方要求交了一年的全款29710元。上半年的课是上了,下半年还没开课,新冠疫情来了,机构不能复课,线下改线上,2、3、4月安排了视频课。后来,家长得到通知,从5月开始上直播+视频课,对于2、3、4月因种种原因没能上课的,只补偿一年英语课或专注力课,5月以后的网课按线下课费用扣除。没有别的解决方案,也没商量。

  “公司这个态度太让人气愤了。”赵女士说,线下课程一个月2500元左右,早8点半开始上课,家长下午4点半再接孩子,8小时,孩子一直在机构。学习语、数、外,手工、体育等各种课程。而线上就只有一天两次直播课,一共两小时,只有拼音、数学、识字三门课程,别的课就没有了。如果有,就是少量录播课,而且从春节后,一直没上过英语课。在家上网课,至少要有一位家长全程陪同。家长搭上时间成本不说,单就课程本身,家长们也认为网课明显比线下面对面授课缩水了很多。

  “线上线下一个价,太不公平了,而且我要带孩子回老家,上不了网课……可不管家长们怎么交涉,机构态度蛮横,说就这么一个解决方案,愿意上哪告上哪告。”

  按照赵女士提供的联系方式,记者联系上这家机构的老师。这位老师首先质问记者,电话号码是怎么来的。记者如实相告,对方又说:“她凭什么把我的电话告诉别人?这是侵犯我个人隐私……”稍后,优胜教育十一经路校区负责人打来电话说,会认真处理此事。但两天后,赵女士说,优胜教育本来答应退钱,后来又说总部不让他们退。

  最终,经过20多天的曲折,赵女士拿到了优胜教育的退款,但其背后折射的问题仍需探讨。

  卡还在店没了

  王先生在南开大悦城一个动画吧办了体验卡并充值,但他只体验了一次,就遭遇疫情,现欲退款,却联系不上客服。

  王先生说,他是去年夏天办的卡,充值500元,消费了一次,花了将近100元,体验4D惊悚小电影。“去那边消费时偶然看到的,因为觉得新鲜,以前没体验过,就办卡体验了一次,后来因故回老家没时间再去,再后来就赶上了疫情,这个动画吧关门停业了。几次给他们打电话,都是拨通了没人接,偶尔有一次接了,对方一个字都没说,就直接挂断了电话,也不知道为啥。我上网查询发现,网上关于这家动画吧的负面信息很多,这更让我忐忑不安,万一他们跑路了,我的钱就再也要不回来了。”

  冯女士在大港一家游泳馆给自己的孩子办卡报了游泳课,之后遭逢疫情,游泳馆一直不开门,想退费,也无处退。

  疫情“阵痛”叠加行业“原罪”

  疫情来袭预付费纠纷激增

  业内人士分析,疫情造成的“阵痛”,是导致预付费消费纠纷激增的显性因素。

  天津市消费者协会投诉部主任陈云奎介绍,经营企业通过发行预付卡实现资金回笼,消费者则通过预存资金的形式享受到较大的优惠,预付卡消费方式得到市场的认可。

  受疫情影响,2020年1月20日至2月29日,全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件,退订问题突出。其中家政、健身、美容美发、洗车、教育培训等预付费类消费场所不能正常营业,导致相关纠纷增加。

  特别是教育培训方面,疫情期间,各培训机构暂缓开展线下服务,改为线上授课。因网络运行不稳、师资不到位、授课效果差异等原因,部分消费者要求降低收费,经营者却实收价款,引发双方争议;部分消费者提出退费、补课等要求,经营者以各种理由拖延、拒绝。

  再比如健身房没恢复营业时,有些问题还显现不出来,恢复营业后,有的没有如期恢复营业,引起消费者疑虑甚至恐慌,即使营业了,健身卡会籍时间如何计算、如何延长等,也容易产生纠纷。

  对于因疫情引发的投诉如何解决和处理,业内人士认为,经营者和消费者都应顾全大局,本着互谅互让的精神协商解决。

  疫情前的遭遇一直在延续

  除了疫情因素,预付消费本身的缺陷也造成不少纠纷。

  数位市民向本报反映,他们办了天津三源益康体育中心的运动卡,却在去年6月被告知,中心将于7月1日停业。大家的卡里都有数目不等的未消费额度,却得不到退款。“中心是给大伙登记了,并承诺登记后如数退款,但一直拖着不给退,直到去年10月23日人去楼空,去门口讨说法的人很多,玻璃门上贴着通知,通知内的电话也是无人接听。我们通过8890市民服务热线等途径反映,也没有实质进展。现在疫情来了,我们更加担心自己的资金安全,不知道什么时候才能要回本属于我们自己的钱。”

  律师分析

  预付费消费规则设计有缺陷

  另外,预付费纠纷的先天缺陷也是预付费纠纷频发的原因。天津击水律师事务所潘晓东律师介绍,预付卡本质是向不特定多数人募集资金,由于准入门槛低、社会淘汰率高、企业存续周期短等因素,容易出现商户停止经营、约定的服务质量无法保证、消费者退卡退费难,更甚于卷款跑路……

  潘晓东律师分析,预付费消费规则设计的缺陷,造成预付费消费的交易模式和双方的合同关系比较模糊。预付费消费合同关系中,当事双方权利义务不明确,预付费消费的履行过程、履行期限、付款形式和违约责任不明晰、有缺陷,对于消费者来说存在着严重的信息不对称。在这样的情况下,一旦经营者不履行义务,消费者就难以维护自己的合法权益。

  在预付费消费实践中,经营者一般不会与消费者就商品或服务内容进行协商,消费者只能就经营者提供的内容选择全部接受或不接受,经营者也不会提供书面合同,往往只是发放“会员卡”,而“会员卡”中双方权利义务明显不对等,限制消费者权益条款繁多,诸如“有效期过,概不退款”“购物卡遗失不补”等。而消费者一旦遇到这些情况就会造成经济上的损失。

  在缺乏监管的情况下,许多商家不展示相关经营证件,尤其是美容美发企业和教育培训机构,其中超范围经营的问题也比较突出。

  经营者往往以消费打折为诱饵诱使消费者购买预付卡,一旦购卡成功,消费者可能会面对很多的问题,如经营者擅自改变服务的内容,提高商品的价格,服务质量下降等。

  消费者办卡时,商家一般会口头承诺允许转让,但实际转卡时却往往无法实现。部分商家在转让预付费卡时,收取高额更名费、转卡费、停卡费等附加费用。

  专家意见

  三个维度 系统监管

  潘晓东律师认为,规范预付费消费有必要建立全面系统的监管体系,规范预付卡的发行与使用,充分保证消费者在预付费消费过程中的合法权益。

  还要提升可经营预付费式消费商家门槛。预付费式消费以消费者对商家授信为基础,开展这一业务的商家,商业信用十分重要。只有具备较高商业信用的商家,才有资格开展这种业务。日常消费活动中,由于缺乏规范,对商家信用的把握,仅能凭消费者建立在消费经验基础上的判断,而这是根本不够的,更需要政府监管部门、行业协会、有资质的信用评估机构为消费者提供判断依据。

  要增强消费者维权意识,提高维权能力。消费者在办理预付费式消费时,要选择规模较大、口碑较好、经营状况不错的商家;要和商家签订正式的书面合同,并仔细阅读合同,特别要注意其中是否存在限制性规定和格式条款;尽量避免一次性投入金钱过多,预付费式消费时间过长;注意保留合同、发票等证据,出现纠纷时要及时向当地消费者协会投诉,发现商家突然停业、转让时要及时向消协或工商部门投诉,采取措施挽回损失。要提高警惕性,关注商家近期的经营状况,发现商家的经营状况出现问题要及时退卡。

  理性消费 学会维权

  天津市消费者协会投诉部主任陈云奎介绍,《消费者权益保护法》第五十三条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。商务部《单用途预付卡管理办法(试行)》对预付卡的备案、发行、资金管理等多个角度进行了监管规定。

  陈云奎提醒消费者,预付卡消费需谨慎。要理性办卡充值,避免充值大额资金,要根据自身消费需要办理适当额度、期限的预付卡。其次要与经营者签订好预付式消费合同,明确约定使用范围、期限、服务内容、退款条件和违约责任等。此外,留存相关凭证。消费者要注意留存购物凭证、服务约定、消费记录等相关证据,便于在发生消费纠纷时维护自己的合法权益。

  如果产生消费纠纷,在无法与经营者协商一致的情况下,消费者可以请求消费者协会调解、向相关行政部门投诉,根据双方达成的仲裁协议提起仲裁,也可以到法院起诉,依法维护自己的合法权益。(津云新闻编辑孙畅)